Sammanfattning

Titel: En studie om digitaliseringens påverkan på kundrelationer och kunders användarupplevelser inom svensk banksektor. 

Författare: Karl de la Motte & Nicky Ta

Handledare: Gunnar Wramsby

Examinator: Per-Ola Ulvenblad

Bakgrund: Banker står inför nya utmaningar och möjligheter i takt med digitaliseringens utveckling. Med ett ökat fokus på automatisering och minskad mänsklig interaktion har det blivit svårare för banker att bygga långsiktiga relationer samt upprätthålla förtroendet för lojala kunder. Denna studie undersöker hur banker förhåller sig till digitaliseringens fortsatta utveckling samtidigt som kunder ständigt anpassar sig efter bankens förändringar. Genom en kombination av statistiska analyser och kvalitativa forskningsmetoder identifieras både utmaningar och möjligheter med digitaliseringen samt hur kunder begränsar bankernas teknologiska utveckling.

Syfte: Studien syftar på att analysera hur bankernas digitala utveckling påverkar kundrelationer och användarupplevelser.

Metod: En mixed-method ansats tillämpades där en enkätundersökning med 58 bankkunder genomfördes för att få kvantitativa insikter samt tre semistrukturerade intervjuer med bankchefer för att fördjupa den kvalitativa förståelsen.

Resultat: Studien visar att digitaliseringens inverkan upplevs som både positiv och negativ. Kunder uppskattar tillgängligheten och effektiviteten i digitala tjänster men uttrycker samtidigt oro över bristande personlig kontakt och digitalt utanförskap. Bankchefer betonar vikten av att balansera digitaliseringens framsteg med personlig kundkontakt. 

Nyckelord: Digitalisering, Kundrelationer, Kundupplevelse, Digitala tjänster, Digitalt utanförskap, Användarvänlighet

Abstract

Title: A study on the impact of digitalisation on customer relationships and user experiences in the Swedish banking sector.

Authors: Karl de la Motte & Nicky Ta

Supervisor: Gunnar Wramsby

Examiner: Per-Ola Ulvenblad

Background: Banks are facing new challenges and opportunities as digitalisation continues to evolve. With an increased focus on automation and reduced human interaction, it has become more difficult for banks to build long-term relationships and maintain trust among loyal customers. This study examines how banks relate to the ongoing development of digitalisation, while customers continuously adapt to the changes implemented by banks. Through a combination of statistical analyses and qualitative research methods, both the challenges and opportunities of digitalisation are identified as well as how customers limit the banks’ technological development.

Purpose: The purpose of this study is to analyze how the digital development of banks affects customer relationships and user experiences in the Swedish banking sector.

Method: A mixed-methods approach was applied, in which a survey with 58 bank customers was conducted to gain quantitative insights, as well as three semi-structured interviews with bank managers to deepen the qualitative understanding.

Results: The study shows that the impact of digitalization is perceived as both positive and negative. Customers appreciate the accessibility and efficiency of digital services but also express concern about the lack of personal contact and digital exclusion. Bank managers emphasize the importance of balancing the progress of digitalization with personal customer interaction.

Keywords: Digitalization, Customer relationships, Customer experience, Digital services, Digital exclusion, User-Friendliness