Title: The Customer Journey in the Hotel Industry: Value-Creating Activities and CustomerLoyalty

Background: In today's market, consumers purchase experiences and benefits rather thanjust products or services. To attract and foster customer loyalty, superior customerexperiences are required. Customer satisfaction, trust, and engagement are crucial for loyaltyand the depth of the relationship. Digitalization has provided customers with unlimited accessto product information and new marketing channels, such as social media that promotestwo-way communication and strengthens customer relationships. Therefore, companies mustadapt their strategies to meet changing consumer expectations in a global and digitized world.

Purpose: The purpose of the study is to investigate how hotel companies create value fortheir customers by exploring the relationship between consumer experience and brandloyalty.Method: The study is based on a qualitative research method where semi-structuredinterviews were conducted with seven companies in the hotel industry. The study has used anabductive research approach with a focus on conducting a thematic analysis.

Conclusion: Companies in the hotel industry create customer loyalty by offering unique andcomprehensive guest experiences, maintaining strong brands, and strategically utilizinggeographical locations. During the stay, they invest in staff training to ensure high servicequality and collect customer feedback for continuous improvement. After the stay,communication and loyalty programs are used to strengthen relationships. Marketing throughsocial media, traditional media, and influencer collaborations is central to increasing visibilityand engagement.

Keywords: The customer journey, marketing mix, service marketing mix, loyalty programs,customer value, marketing and social media.

Bakgrund: I dagens marknad köper konsumenter upplevelser och fördelar snarare än baraprodukter eller tjänster. För att attrahera och främja lojalitet hos kunder krävs överlägsnakundupplevelser. Kundnöjdhet, förtroende och engagemang är avgörande för lojalitet ochrelationens djup. Digitaliseringen har gett kunder en obegränsad tillgång tillproduktinformation och nya marknadsföringskanaler, såsom sociala medier som främjartvåvägskommunikation och stärker kundrelationer. Företag måste därför anpassa sinastrategier för att möta förändrade konsumentförväntningar i en global och digitaliserad värld.

Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur hotellföretag skapar värde till sina kunder, genomatt utforska relationen mellan konsumentupplevelse och varumärkeslojalitet.Metod: Studien utgår från en kvalitativ forskningsmetod där semistrukturerade intervjuerutförts med sju företag inom hotellbranschen. Studien har använt en abduktivforskningsansats med inriktning på att genomföra en tematisk analys.

Slutsats: Företag inom hotellbranschen skapar kundlojalitet genom att erbjuda unika ochkompletta gästupplevelser, upprätthålla starka varumärken och strategiskt användageografiska lägen. Under vistelsen investerar de i personalutbildning för att säkerställa högservicekvalitet och samlar in kundfeedback för kontinuerlig förbättring. Efter vistelsenanvänds kommunikation och lojalitetsprogram för att stärka relationerna. Marknadsföring viasociala medier, traditionella medier och influencer-samarbeten är centrala för att ökasynlighet och engagemang.