Efterfrågan på kundrelationshanteringssystem (CRM) ökar. Samtidigt ökar komplexiteten och osäkerheten kring implementering avinformationssystem. Det finns behov att komplettera befintlig litteratur, då nästan 65% av alla CRM-implementeringsprojekt misslyckas trots att framsteg har gjorts.

Studien har identifierat tidigare kända utmaningar vid implementering av CRM i organisationer inom tre CRM-områdena människor, processer och teknik. Detta ska i sin tur besvara frågeställningen: “Vilka utmaningar finns vid implementering av CRM?" Frågeställningen besvarades utifrån CSF-perspektiv.

I studien tillämpas kvalitativa undersökningstekniker för att besvara frågan. Frågan har undersökts med hjälp av semistrukturerade intervjuer och resultatet analyseras med hjälp av en litteraturstyrd tematisk analys. Studiens resultat styrker tidigare litteratur om utmaningar men har också identifierat nya utmaningar. 

The demand for Customer Relationship Management (CRM) is increasing.Simultaneously, the complexity and uncertainty surroundinginformationssystem implementation are also increasing. There is a need tocomplement existing literature because almost 65% of all CRMimplementation projects fail, despite progress being made.This study has identified recognized challenges in CRM implementationacross the three CRM areas: people, processes, and technology. This in turn,seeks to answer the question: "What are the challenges when implementingCRM?”.The study applies qualitative research techniques to answer the question.The question has been investigated with the help of semi-structuredinterviews and the results are analyzed using bottom-up thematic analysis.The study’s result reveals identified challenges.