Forskningsfråga: Hur styr stora svenska företag, inom konsumentmarknaden, medarbetarna för att uppnå önskad kundnöjdhet?

Syfte: Syftet är att förstå och jämföra hur stora svenska företag, inom konsumentmarknaden, styr medarbetare för att uppnå önskad kundnöjdhet. Studien genomförs ur ett mellanchefsperspektiv på företag som har fokus på kundservice.

Metod: Studien är en kvalitativ fallstudie, där datainsamlingsmetoden består av intervjuer och observationer. Resultatet från intervjuerna analyseras genom LOC och vår egen analysstruktur.

Slutsats: Studien visar på att en kombination av Simons (1995) fyra styrsystem används av chefer inom alla tre företag för att uppnå önskad kundnöjdhet. Det går att arbeta med kundnöjdhet på många olika vis vilket gör att användningen av styrsystemen skiljer sig åt. Det ena styrsystemet utesluter inte det andra utan kombineras ofta för att uppnå önskad kundnöjdhet. Studien resulterar därför i att chefer på alla tre företag kombinerar styrsystemen men lägger större fokus på ett av dem.