hh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Processförändring i samband med CRM-investering
Halmstad University, School of Business, Engineering and Science.
Halmstad University, School of Business, Engineering and Science.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

En effektiv användning av CRM-system reducerar avstånden mellan kund och verksamhet, samt bidrar till ökad kundlojalitet, god service och bättre insamling av data och information. CRM-system är ett komplext helhetskoncept som kräver integration mellan hårdvara, mjukvara, människor och data. För att systemet ska fungera effektivt kräver det en nära relation mellan systemet och verksamheters affärsprocesser som vid implementering av CRM behöver förändras och utvecklas. Sedan 1990-talet har det varit en ökad efterfrågan på denna typ av system och fler verksamheter önskar investera i CRM-system för att skapa sig en konkurrenskraftig position på marknaden. Trots denna ökning har tidigare forskning visat att flera verksamheter misslyckas med investeringen och att systemet inte uppnår de mål och förväntningar som verksamheten har. En av orsakerna till att systemet misslyckas har visat sig vara brist på processförändring i samband med CRM-implementering.

I denna studie undersöker vi vad CRM-system är och vilka fördelar systemet kan generera, samt vilken betydelse processförändringsarbetet har på verksamhetens utveckling och CRM-implementering. Utifrån empirisk data presenteras den relation som verksamheter har till processförändring i samband med införande av CRM, hur arbetet skiljer sig mellan verksamheter och i vilken utsträckning de arbetar med förändringen.

Undersökningens resultat visar hur arbetet med processförändring kan påverka CRM- investeringen. Vi vill med detta arbete uppmärksamma verksamheter som investerar i CRM eller som idag är i behov av att förändra eller utveckla systemet, att i högre grad arbeta med processförändring i samband med CRM-implementation. 

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 44 p.
Keyword [sv]
CRM, CRM-implementering, Misslyckande av CRM, Processförändring, Processkartor, Processorientering.
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hh:diva-30533OAI: oai:DiVA.org:hh-30533DiVA: diva2:912215
Subject / course
Information Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-03-16 Created: 2016-03-15 Last updated: 2016-03-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(569 kB)120 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 569 kBChecksum SHA-512
67b517d5a307bcf166d10be254b05d710c3148bda7360b800cefbd18683196437d716cddae7f8b6aa3213e460fabbc27a7e2c9d69bf4d658ba50ffff3dc41bfd
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business, Engineering and Science
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 120 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 463 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf