hh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Användning av CRM-system: En kvalitativ studie om CRM-användning för att stödja företags kundrelationer
Halmstad University, School of Information Technology.
Halmstad University, School of Information Technology.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Företag befinner sig i en konkurrenskraftig värld och för att lyckas överleva måste de ta hand

om sina befintliga kunder såväl som attrahera nya. Med hjälp av dagens teknologi, har företag

möjlighet att lagra information om sina kunder och kan därför få en ökad förståelse för

kunders beteende och önskemål. CRM-system (Customer Relationship Management-system)

är ett hjälpmedel i detta arbete och har därför blivit en prioriterad investering för företag då

kunder betraktas som dess viktigaste tillgång. CRM-system är en kostsam investering,

samtidigt som chansen för att misslyckas vid implementering är stor. Därför är det av stor vikt

för företag att efter implementeringen kunna hantera, använda och ha förståelse för CRMsystemets

olika funktioner för att lyckas stärka kundrelationer och erhålla tänkta fördelar som

systemet syftar till.

Studien tillämpar kvalitativa undersökningstekniker där ett fallföretag har undersökts genom

intervjuer. Syftet med studien är att undersöka användningen av ett CRM-system för att

komma fram till hur denna stödjer organisationen och dess kundrelationer. Utifrån

litteraturstudien identifieras funktioner och användningsområden i ett CRM-system, vilket

skapar underlag för den empiriska undersökningen. Studiens slutsats innehåller

rekommendationer kring användning av CRM-system för att stödja kundrelationer.

Rekommendationerna riktas till företag som använder CRM-system eller befinner sig i

processen om att införa ett sådant.

Abstract [en]

Companies are in a competitive world and to manage to survive, they must take care of their

existing customers as well as attract new ones. With the help of today's technology,

companies have the ability to store information about their customers and can therefore have a

greater understanding of customer behavior and preferences. CRM (Customer Relationship

Management) system is an aid in this work and has therefore become a priority investment for

companies as customers regarded as their most important asset. CRM-systems are a costly

investment, while the chance of failure in the implementation is large. Therefore it is of great

importance for companies to handle, use, and have an understanding of the CRM-system's

various functions to manage to strengthen customer relationships and obtain prospective

benefits that the system is aimed at.

The study applies qualitative survey techniques where a company has been investigated

through interviews. The purpose of this study is to investigate the use of a CRM-system to

find out how this supports the organization and its customer relationships. Based on the

literature review we identified features of a CRM system, which creates a basis for the

empirical study. The study's conclusion contains recommendations about the use of CRMsystems

to support customer relationships. The recommendations are addressed to companies

using CRM-systems or to companies that are in the process of introducing such a system.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 36 p.
Keyword [en]
Customer Relationship Management, CRM-system, CRM using process
Keyword [sv]
Customer Relationship Management, CRM-system, CRM-användningsprocess
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hh:diva-27783OAI: oai:DiVA.org:hh-27783DiVA: diva2:788298
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-03-09 Created: 2015-02-13 Last updated: 2015-03-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(881 kB)263 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 881 kBChecksum SHA-512
6127c9421568c9da1eadb0814d861c92939ca26368a0322fe731b65718a2537c37483d0ca5e30ec3485f3eeb048f56fae4f73979ae54443020995b1899cf7ecb
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Information Technology
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 263 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 1287 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf