Kundtillfredsställelse i ett trepartsförhållande: En fallstudie av ett företag inom fastighetsförvaltning och dess indirekta kunder - 2003 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis

Abstract [sv]

Denna uppsats behandlar frågan om hur bra kundtillfredsställelse skapas på en marknad där mottagaren av en tjänst inte har möjlighet att välja leverantör av tjänsten. Så är fallet med fastighetsmarknaden där outsourcing av fastighetsförvaltning är vanligt förekommande. Detta skapar ett trepartsförhållande mellan fastighetsägare, hyresgäst och fastighetsförvaltningsbolag. Den empiriska undersökningen syftade till att undersöka vilka faktorer som bidrar till hyresgästens kundtillfredsställelse samt att förklara hur olika kontraktsnivåer mellan fastighetsförvaltningsbolaget och fastighetsägarna bidrar till den indirekte kundens, hyresgästens, uppfattning av fastighetsskötseln. I undersökningen framkom att samband föreligger mellan lägst kontraktsnivå och lägst kundtillfredsställelse, medan hyresgästerna hos den fastighetsägare som hade mellannivå på kontraktet var mest tillfredsställda i förhållande till kontraktsnivå. Hyresgästernas förväntan styr upplevelsen och därmed kundtillfredsställelsen. Faktorer som bidrar till kundtillfredsställelse är exempelvis god tjänstekvalitet, bra kommunikation samt en väl fungerande relation.

Place, publisher, year, edition, pages

2003.

Keywords [sv]

kundtillfredsställelse, trepartsförhållande, fastighetsförvaltning, indirekt kund, kontrakt

Identifiers

URN: urn:nbn:se:hh:diva-10834Local ID: U5959OAI: oai:DiVA.org:hh-10834DiVA, id: diva2:365958

Uppsok

Social and Behavioural Science, Law

Note

Denna uppsats kan beställas från arkivet / This paper can be ordered from the archive. Kontakta / Contact: arkivet@hh.seAvailable from: 2010-11-09 Created: 2010-11-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation

School of Business and Engineering (SET)

Search outside of DiVA

GoogleGoogle ScholarTotal: 238 hits