hh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vad innebär kundlojalitet mer än att kunden gör återköp?
Halmstad University, School of Business and Engineering (SET).
2007 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesis
Abstract [sv]

Begreppet kundlojalitet förknippas oftast med att ett företag har skaffat sig återköpare. En återköpare kan fås på många olika sätt. I uppsatsen behandlas fem kategorier som alla har gemensamt att de leder till just återköp från kunden. Dessa är Bytesbarriärer, Kundlojalitetsprogram, Informationssamlande om kunden, Samarbete med kunden samt Villkorslöst bemötande av kundens krav. Författaren har konstruerat en bild av hur kategorierna teoretiskt påverkar varandra.

Utgångspunkten för kundlojalitet är bytesbarriärer som endast definierar återköpare. Därefter menar författaren att kundlojalitet blir en fråga om antingen belöningar för återköp eller att kunden aktivt får vara med och påverka företagens beslut. Frågan som ställs är huruvida denna uppdelning är riktig och, om så är fallet, undersöka vilka kategorier som de undersökta företagen anser leder till kundlojalitet.

Empiriinsamlingen skedde genom en kvantitativ enkät som ifylldes på plats av 50 detaljhandelsföretag. Resultatet visar att detaljhandelsföretagen ser Bytesbarriärer, Kundlojalitetsprogram samt Villkorslöst bemötande som de kategorier där återköpare kan bli lojala kunder. Kategorierna Informationssamlande och Samarbete rangordnas lågt och anses därmed inte leda till kundlojalitet.

Därmed visar undersökningen att företagen ser samma skillnader som författaren såg. Uppdelningen anses därför relevant. Det framkommer dessutom att detaljhandeln ser lojala kunder som något mer än bara en kund som gör återköp. Tidigare har detta beskrivits enbart med bytesbarriärer men resultatet från uppsatsen innebär att författaren kan förtydliga det till:

”Kundlojalitet innebär att kunden belönas för sina återköp och på grund av detta blir lojal mot företaget”

Place, publisher, year, edition, pages
Högskolan i Halmstad/Sektionen för Ekonomi och Teknik (SET) , 2007.
Keywords [sv]
kundlojalitet, detaljhandeln
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hh:diva-910Local ID: 2082/1270OAI: oai:DiVA.org:hh-910DiVA, id: diva2:238128
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Available from: 2007-08-20 Created: 2007-08-20 Last updated: 2007-08-20

Open Access in DiVA

fulltext(235 kB)490 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 235 kBChecksum MD5
94bf3ac9bcb4729ebcc5b34f10475370e1852987626f1f55a142da13a0cdb7c8db18624ade14cebbc7fc2bb1b922f2000b966516ef06965d8abc8c91769a65a8999e4fe70be65c1a1cbd50ed26074e38
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and Engineering (SET)

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 490 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 643 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf