Kunskapshantering är ett forskningsområde som handlar om att samla in, dela, förvalta samt applicera kunskap. Chatbotars användningsområde har idag främst varit för att öka den operativa effektiviteten, personifiera organisationers kundtjänst och genomföra datadrivna beslut. Tidigare forskning visar att användning av chatbotar för att förbättra arbetsprocesser som kunskapshantering är ett underforskat område. Därav syftar denna studie till att öka medvetenheten och förståelsen för chatbotars potential inom kunskapsintensiva organisationer.

Studien antog en kvalitativ ansats som inleddes med en litteraturstudie som användes för att formulera intervjuguiden. Datainsamlingen har genomförts genom semistrukturerade intervjuer. De teman som identifierades i studien är: Intern och extern dokumentation, informationssökning och problemlösning, samt kommunikation och kunskapsdelning. Studien diskuterar hur chatbotar kan användas som stöd inom dessa teman. 

Studien drar slutsatsen att chatbotar kan stödja kunskapsintensiva organisationer genom att agera som en smart assistent. Däremot lyfter studien upp begränsningar och etiska aspekter avseende användningsområdet.   Studiens bidrag till befintlig forskning består av förslag på hur chatbotar kan stödja kunskapshanteringsprocessen genom studiens analytiska teman, vilket är en stark reflektion av kunskapshanteringsprocessen.

Knowledge management is a research area that deals with collecting, sharing, managing, and applying knowledge. The primary use of chatbots today has been to increase operational efficiency, personalize customer service in organizations, and carry out data-driven decisions. Previous research indicates that the use of chatbots to improve work processes such as knowledge management is an under-researched area. Therefore, this study aims to increase awareness and understanding of the potential of chatbots in knowledge-intensive organizations.

The study adopted a qualitative approach that began with a literature review, which was used to formulate the interview guide. Data collection was carried out through semi-structured interviews. The themes identified in the study are: Internal and external documentation, information search and problem solving, and communication and knowledge sharing. The study discusses how chatbots can be used to support these themes.

The study concludes that chatbots can support knowledge-intensive organizations by acting as a smart assistant. However, the study raises limitations and ethical aspects concerning the area of use. The study's contribution to existing research consists of suggestions on how chatbots can support the knowledge management process through the study's analytical themes, which is a strong reflection of the knowledge management process.